Недавнее исследование Bain and Co, охватившее 362 фирмы из различных сфер бизнеса проиллюстрировало классический случай непонимания компаниями своих потребителей. 80% опрошенных фирм верят в то, что их общение с покупателями «высшего уровня». В то время как 8% потребителей услуг всех (!) опрошенных компаний согласны с таким высказыванием.
Как вы думаете, где ваша компания? Среди тех 20%, которые знают, что у них дела идут не очень хорошо? Среди тех 8% счастливчиков, которые заслуженно получают благодарности потребителей? Или среди тех 72%, которые думают, что они лучше, чем они есть на самом деле?
Те компании, которые попали в заветные 8 процентов, имеют кое-что общее:
1. Они разработали правильное предложение и смогли его правильно доставить потребителям – тем потребителям, которые одновременно высокодоходны и более всего лояльны.
2. Они выполняют свои обязательства, направляя на потребителей всю энергию своей команды, подчеркивая многоплановое и перекрестное сотрудничество (отделы маркетинга и продаж, развития нового бизнеса, страхования, закрытия проекта и сервисного обслуживания работают вместе).
3. Они развивают собственные возможности в направлении удовлетворения своих потребителей снова и снова, например, путем постоянного улучшения различных процессов, повышения квалификации сотрудников и разработкой программы контроля потребительской удовлетворенности.
Вывод сводится к следующему: фокусируйтесь на понимании того, что необходимо вашим потребителям, каким должен быть ваш бизнес, и находите пути улучшить собственную деятельность в этих направлениях. Если кратко: определяйте все прорехи в вашем опыте отношений с брендом и избавляйтесь от них.
 (Еще не оценили) Loading ... |
Popularity: 2% |