В условиях ужесточающейся конкуренции многие российские компании запускают программы повышения лояльности клиентов. Но прежде чем применить этот метод на практике, нужно точно знать, чего они хотят.

С октября этого года посетители ресторанов «Ростик‘с» могут больше не брать с собой карточки «Почетного гостя», по которым можно получить скидки. Управляющая этой сетью компания «Росинтер» (входит в «Ростикс групп») решила отказаться от этой бонусной программы в фаст-фудах «Ростик‘с», правда, сохранив ее в других (более дорогих) своих ресторанах (IL Patio, «Планета суши»). Накапливать баллы можно до 1 марта, а активировать их (списывать со счета) — до 1 октября.

«Росинтер» одним из первых запустил программу лояльности клиентов — она действует с 1997 года. Сейчас все больше компаний задумываются над созданием своих фан-клубов. Что заставило «Росинтер» изменить условия для 1 млн действующих членов клуба, когда другие компании активно создают похожие программы?

сообщество нашего круга
Термином «лояльность потребителей» (от англ. loyal — верный, преданный) маркетологи обозначают положительное отношение клиентов к компании, ее услугам, персоналу, имиджу, фирменному стилю. Преданный бренду покупатель тратит больше, не обратит внимания на повышение цен, будет рассказывать о любимой марке знакомым, тем самым привлекая к ней новых покупателей.
Далее »

Окончательная цель любой маркетинговой кампании – создавать лояльность бренду. Вам нужно, чтобы клиенты оставались вам лояльными, какую бы цену, замену вашему продукту или услуги ни предложили им конкуренты.

 Лояльность бренду  

Лояльность бренду – это исключение двух шагов в процессе покупки. Как только потенциальный клиент воспринимает проблему, создается потребность. Не заботясь о том, чтобы искать информацию о решении этой потребности и не оценивая альтернативные методы ее решения, потенциальный клиент просто покупает у вас. Лояльность бренду начинается с покупки. До той первой покупки у клиента просто есть потребность и ему кажется, что вы (или ваш продукт) можете ее удовлетворить. С этой покупки начинается ваша возможность создать лояльность бренду. Этот шаг называется «удовлетворение после покупки». Покупая газонокосилку, вы делаете значительное вложение денег и надеетесь, что оно решить вашу проблему: необходимость косить траву. Вы надеетесь, что газонокосилка будет косить траву, причем ровно и чисто. Вы надеетесь, что газонокосилке не потребуется значительный уход или ремонт; но если и потребуется, вы надеетесь, что дилер выполнит его быстро и недорого. Короче говоря, у вас есть определенные ожидания относительно газонокосилки и ее работы. Далее »