Один раз в институт Гэллапа пришли люди, и попросили помочь разобраться с одним человеком. Этот человек, будучи водителем большого грузовика, яростно нарушал все установленные на предприятии нормативы. Вместо того, чтобы попадать в аварию один раз на полмиллиона километров, он попадал один раз на миллион… Институтские специалисты уже изучали подобные нэгаразды: то горничная лучше всех убирает в гостинице, то у медсестры больные выздоравливают в два раза быстрее положенного, то девушка вводит данные в компьютер поражающими воображение темпами.
Безумно интересная для управленцев книга, написанная гэллаповцами по результатам многолетних исследований на предмет «чем лучший специалист отличается от просто хорошего», называется «Сначала надо изменить все правила», М. Бакингэм, К. Кофман. Для нас в книге важно не то, как из сотрудника сделать супермена, а то, что в ней неявным образом везде присутствует понятие «нормы». Той нормы, выше которой прыгает талантливый персонал.
Которой нет у нашего бизнеса.
С распадом «Совка» то полезное, что было им взято у Запада – научная организация труда, –превратилась в воспоминания. Сотни тысяч малых и средних предпринимателей не знают понятия «нормы». Не понимают, как ее вводить, как искать под нее людей, как требовать от них выполнения ее выполнения.
Наши управленцы, в большинстве своем талантливые, харизматичные и умные люди, до сих пор ищут таких как они. Чтоб пришел, и все порешал. «Вот было б у меня еще два таких продавца как Нина, я бы вообще горя не знал», –расхожая мечта каждого владельца бизнеса, который не имеет представление о норме.
Таланты безусловно нужны. Но они – не более, чем рычаг, поднимающий норму на новый уровень. Потому что именно это – расширение возможностей, – является работой таланта. Он не должен работать за остальных, которые делают вид, что что-то делают. Он должен двигать бизнес вперед. Пока 95% сотрудников подразделения выполняют норму.
Норма – подходить к покупателю в зале. Норма – в течение 15 минут перезванивать. Норма – отвечать на каждое письмо потенциального клиента. Норма – регистрировать все обращения. Норма – отправив человека в турпоездку, позвонить по возвращении и спросить, как оно там было…
Эти нормы не являются роскошью для любого бизнеса – от 5 до 50 000 человек. Эти нормы являются основой предсказуемости того, что будет с вашим бизнесом завтра. Шатко-валко, норму в бухгалтерии и финансах выводить научились («а сколько мы в прошлом году в это время заработали и потратили?»). Нужно ввести нормы во всех остальных подразделениях. И особенно в отделах продаж.
«Воронка продаж», давным-давно встроенная во все программы помощи продавцам, не является нормой для нас. Только вчера рассказал потенциальному клиенту, что делая ТОЛЬКО ОДНО: регистрируя обращения и результаты обращений, он сможет через полгода вывести свой бизнес на новый уровень. Потому что у него через полгода появятся: норма звонков, норма встреч, норма времени реакции покупателя на предложение, норма контрактов, норма среднего чека и так далее. И все, что ему останется делать в будущем: искать людей, которые смогут эту норму выполнять.
Кстати, кому интересно. Тот водитель, который наезжал миллион без аварий, подсознательно умел анализировать ситуацию на дороге и вокруг нее. Он заранее просчитывал все потенциально опасные варианты развития событий, и если они наступали, его тело уже было готово реагировать. Владельцы автопарка поняли, каких людей нужно искать для приема на работу. Но смогли они сделать это только потому, что они понимали «норму» и вычислили «талант».
А вы знаете «нормы» своего бизнеса?
Валентин Перция
Соавтор книги «Удвоение продаж»
Генеральный директор компании Optimaza.com, специализирующейся на удвоении продаж
 (Еще не оценили) Loading ... |
Popularity: 6% |
простые правила почему-то сложнее всего исполнять особенно такой супер-раздолбайской нации как украинцы))) пример из жизни: я работаю в художественной галерее дизайнером, но так получилось что учился на маркетолога и поэтому постоянно советы даю начальнице, а она вроде все понимает, но не ДЕЛАЕТ. Это по-моему в менталитете какая-то инертность. У нас подсобные помещение с каждой выставкой пополняются кучей картин и те кто приходят заказывать рамки(мы еще и рамы делаем для картин) даже не знают о них. Я говорю сделайте каталог, потратьте субботу на вытаскивание, фотографирование, подписывание и распечатку хотя бы ОДНОГО каталога который был бы в галерее для прихожан…но ведь это надо оторвать задницу, пойти в подсобку, начать вытаскивать картины…лучше просто посидим дальше
C0r April 15, 2010 в 11:02 am
Честно говоря, сразу вспонился роман Сорокина с одноименным названием – Норма))
Ersh April 17, 2010 в 7:27 pm
TO C0r
“Понимать, но не делать” – это наша национальная черта. И именно это и есть – непонимание нормы. Никто не говорит, что в Париже в галлерее работают суперактивные люди. Просто там НОРМЫ другие – каталог должлен быть, кофе должен вариться, рамки должны быть вменяемые… Но там норма вырабатывалась столетиями. У нас такого времени нет.
Перция Валентин April 22, 2010 в 10:03 am
На мой взгляд в Украине большой потенциал для того, чтобы сократить время для создания и выполнения норм. Ведь, не смотря на наследие “совка”, когда палка и идеология сподвигали на подвиги, нормы были одинаковы для всех, в украинском менталитете есть любовь к “своему”. Когда это мое, тогда порядок – достаточно посмотреть на хатки и огороды. А когда это чье-то (чаще неизвестно чье), то это в полном “отстое” – дороги яркое тому подтверждение. Возможно потому от каждого “хозяина” зависит, как будет построен бизнес, и если дойдет, что можно получать стабильную прибыль выполняя понятные правила… потенциал все-таки есть! Уверена.
Ольга April 22, 2010 в 10:19 am
шикарная статья
Marinetta April 23, 2010 в 9:19 pm